苏宁电器总部呼叫中心

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，全国统一服务热线4008-365-365为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！

现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是我们服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。

网上商城苏宁易购介绍

苏宁易购是苏宁在互联网、物联网时代科技转型发展的主体，是中国最大的综合网购平台，产品线涵盖3C家电、百货、图书、日用、虚拟、金融、旅游等全品类数百万种商品，同时作为面向消费者的多媒体互动界面提供大量的增值类生活服务。到2020年苏宁易购销售区域将遍布亚太地区，成为全球电子商务发展的领袖企业，为消费者提供一站式的虚拟生活服务体验。

2010年2月1日：苏宁易购正式对外发布上线。

苏宁易购未来十年：年复合增长率50%，销售规模达到3000亿元；SKU总量200万以上；注册会员数1亿人；整体团队2.5万人（IT技术研发团队1万人，运营团队5000人，独立呼叫中心5000人，配送人员5000人）；覆盖全国90%以上的城市；云计算、云服务能力位居世界领先行列，搭建苏宁的网络生活平台，成为智慧苏宁转型的重要组成部分。

学生进入苏宁实践 工作内容：

一、电话客服

1. 通过热线电话和多媒体渠道，对顾客需求和建议予以及时处理和反馈，树立和提升苏宁良好的服务形象与品牌。受理员最基本的工作内容包括：顾客咨询信息、预约信息、投诉/表扬信息和建议的受理；网上商城业务的受理及处理；延保及配件业务的受理及处理。

2. 通过电话回访、专项调研、电话营销等方式，一方面，对在我司进行消费的顾客进行服务质量跟踪，发现并反馈终端服务质量问题，同时在回访过程中及时解决顾客所反映的问题，为顾客提供及时优质的服务，树立并提升苏宁良好的服务品牌形象。另一方面，依托优质会员客户资源，销售苏宁司多个强势产品。回访员最基本的工作内容包括：对已完成作业的回访、对未完成作业的跟单、工单回访、专项调研及产品与服务推介。如：送货/安装/维修回访、电话营销等。

二、网上商城运作

主要工作是通过对在线销售人员进行销售技巧、产品知识等专业内容的培训，从而提高在线销售人员的销售能力及服务意识。

在线促销咨询组负责顾客对易购网站促销活动咨询的答复工作，并给顾客推荐适合的活动促成销售。各事业部在线销售组根据不同品类划分小组，负责顾客对 产品的咨询回答以及主推各自品类活动从而推动销售。

通过顾客在访问苏宁易购网站购物时遇到的各种问题实时点击苏宁易购首页和四级页面上的在线客服进行咨询。

在线销售专员与顾客实时聊天的方式与顾客进行交流，回答顾客提出的咨询问题并给出购买建议，帮顾客解决在购买过程中遇到的各种问题（支付、活动规则不了解等）。

目标是帮助苏宁的顾客，将服务做到更好，让顾客在苏宁易购网站上的购买体验感良好，间接促成销售，提升网站的销售额。

在线销售人员要有强烈的服务意识与销售意识，因为我们是直面顾客的第一线，每一个人都代表了苏宁易购在消费者心目中的形象，一定要抱着积极，真诚，乐观的态度把工作做好。

实习实习达到的目标：

通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程、运营模式、企业文化；积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。